Decreto vale a partir de 2 de novembro para empresas abrangidas pela norma; atendimento humano será diário, inclusive nos fins de semana e feriados.
Consumidores atendidos por empresas abrangidas pelo novo decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) terão atendimento humano obrigatório das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e canais eletrônicos. As regras entram em vigor em 2 de novembro de 2026 e também estabelecem limites de espera e novas exigências para cancelamentos e contestações de cobrança.
As mudanças estão no Decreto nº 13.135, assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro. A norma substitui a regulamentação de 2022, mas não proíbe o uso de robôs ou inteligência artificial.
Quais empresas estão abrangidas?
A exigência não vale indistintamente para qualquer loja ou empresa. O decreto alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios do órgão ou da agência competente. Também inclui fornecedores de serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central.
Para plataformas de intermediação de produtos e serviços, transporte por aplicativo e entrega, o texto prevê a apresentação de modelos de atendimento e indicadores à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que avaliará sua adequação e efetividade.
Robôs continuam, mas o cliente poderá pedir um atendente
As empresas poderão usar sistemas automatizados para triagem, distribuição interna e resolução de demandas. No horário previsto para atendimento humano, porém, o consumidor deverá poder escolher falar com uma pessoa em qualquer nível do atendimento, inclusive no primeiro. O encaminhamento não poderá depender do fornecimento prévio de dados.
Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar sem interrupção, 24 horas por dia, sete dias por semana. Fora do período das 8h às 20h, ele poderá ser automatizado. O decreto prevê hipóteses de suspensão do atendimento humano quando o serviço não estiver disponível para uso ou contratação, conforme regulamentação setorial. Nas situações urgentes definidas pelos reguladores, o atendimento humano deverá ser imediato e a qualquer hora.
Quanto tempo será permitido esperar?
No telefone, a regra geral determina espera de até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas, após a escolha de falar com um atendente. Para as demais, o limite será de cinco minutos. Esses prazos não se aplicam quando houver regra específica da agência ou do órgão regulador competente.
Se a ligação cair durante o atendimento humano antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, aproveitar as informações já prestadas e informar o protocolo anterior, quando houver. O decreto também limita o atendimento a cinco níveis, proíbe mensagens publicitárias durante o SAC e veda exigir que o consumidor repita uma demanda já registrada, salvo razão técnica fundamentada.
Cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro menu
A opção de cancelamento deverá aparecer em todos os níveis do atendimento telefônico e eletrônico, inclusive no primeiro. O pedido também poderá ser feito pelos meios oferecidos para a contratação, sem obrigar o consumidor a procurar outro menu, atendente ou canal.
Os efeitos do pedido serão imediatos, mesmo em caso de inadimplência, ressalvada a necessidade expressamente justificada de processamento técnico, cujo prazo será definido pelo regulador. A empresa deverá enviar comprovante eletrônico e informar condições como multas por permanência mínima e outros custos aplicáveis.
O que muda nas cobranças indevidas?
Diante de reclamação sobre cobrança indevida ou serviço não solicitado, o fornecedor deverá adotar providências imediatas para suspendê-los, com conclusão dessa suspensão em até 48 horas. Esse prazo se refere à suspensão e não significa, necessariamente, reembolso do valor no mesmo período.
Demandas não urgentes deverão receber resposta clara, conclusiva e sobre todos os pontos apresentados em até sete dias corridos, contados do registro. O consumidor poderá acompanhar a solicitação por protocolo e pedir o histórico, a ser enviado em até cinco dias úteis.
O histórico deverá ser preservado por pelo menos seis meses após a resolução da demanda. Gravações de chamadas e mensagens trocadas no SAC terão guarda mínima de 90 dias, período em que poderão ser solicitadas. A fiscalização caberá à Senacon, sem afastar a atuação dos Procons e dos reguladores setoriais.
Imagem: Reprodução/Planalto.
