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Empresas de serviços regulados pelo governo devem garantir atendimento humano ao consumidor todos os dias, das 8h às 20h, a partir desta segunda-feira (2). A exigência alcança canais digitais, como chats, e o atendimento por telefone.
As novas regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) se aplicam, entre outros setores, a bancos e fintechs, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e concessionárias de energia.
A mudança foi prevista em decreto publicado em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para entrada em vigor. Segundo o governo, o objetivo é corrigir a redução do atendimento por pessoas após a ampliação de ferramentas digitais durante a pandemia.
Cancelamento e contato com atendente
As empresas devem assegurar acesso imediato à opção de cancelamento de contratos e ao atendimento por uma pessoa, tanto nas chamadas telefônicas quanto nos canais digitais.
O decreto também limita a cinco os níveis de atendimento utilizados para concluir a demanda. A regra busca evitar que o consumidor percorra sucessivos menus sem conseguir resolver o problema.
Ligação caiu? Empresa deve retornar
Se uma chamada for interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deve entrar novamente em contato com o consumidor. O prazo máximo para o retorno é de 300 segundos, equivalentes a cinco minutos.
As exigências de funcionamento dos SACs não se estendem indistintamente a qualquer comércio ou prestador de serviço. O alcance principal é o dos setores regulados pelo governo federal.
Para empresas de transporte individual ou de encomendas cujos serviços não são regulados, como a Uber, o decreto prevê o fornecimento de informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores.
Com informações de g1.
